Recensioni Google: come funzionano e come vanno gestite

Prima di chiamare un artigiano, prenotare in un ristorante o scegliere un professionista, quasi tutti leggono le recensioni. Sono la versione moderna del passaparola. Contano per i clienti, che le considerano affidabili quasi quanto il consiglio di un amico, e contano per Google, che le usa per decidere quali attività mostrare sulla mappa.

Gestirle bene non significa accumulare stelle a ogni costo. Significa costruire nel tempo una reputazione autentica, nel rispetto delle regole.

Perché le recensioni contano su Google

Google spiega che i risultati locali dipendono da tre fattori: la pertinenza rispetto alla ricerca, la distanza e la prominenza, cioè quanto un'attività è conosciuta e apprezzata. Numero, qualità e frequenza delle recensioni fanno parte della prominenza. Anche le risposte del titolare vengono lette da chi valuta se fidarsi.

Cosa dicono le regole

Le norme di Google vietano le recensioni false, quelle scritte dal titolare o dai dipendenti e quelle ottenute in cambio di sconti o regali. È vietato anche chiedere recensioni solo ai clienti soddisfatti, filtrando gli altri. Chi non rispetta queste regole rischia la rimozione delle recensioni e limitazioni della scheda.

C'è poi un aspetto di legge. Dal 2023, con le nuove norme europee sulla tutela dei consumatori recepite in Italia, chi pubblica recensioni sul proprio sito deve spiegare se e come verifica che provengano da clienti reali. Le recensioni false o pagate sono considerate una pratica commerciale scorretta.

Come va impostata la raccolta

Una buona gestione parte da un processo semplice e costante. Il momento giusto per chiedere una recensione è subito dopo un lavoro concluso. La richiesta deve essere rivolta a tutti i clienti, con un collegamento diretto alla scheda e senza offrire nulla in cambio. Strumenti come un codice QR in negozio o un messaggio dopo il servizio rendono la richiesta naturale.

Come vanno gestite le risposte

Ogni recensione merita una risposta. Un ringraziamento personalizzato mostra attenzione. A una recensione negativa si risponde con calma, riconoscendo il problema se c'è e proponendo una soluzione. Chi legge non cerca un'attività perfetta: cerca un'attività che si prende cura dei clienti. Una recensione che viola le norme, per esempio offensiva o falsa, può essere segnalata a Google con l'apposita procedura.

Le recensioni sul proprio sito

Oltre alla scheda Google, molte attività mostrano le recensioni anche sul proprio sito. È una buona pratica, a patto di farlo nel modo corretto. Le recensioni devono essere autentiche, non modificate e, se possibile, collegate alla fonte originale. Il sito deve spiegare come vengono raccolte e verificate.

Anche i dati strutturati delle recensioni, cioè le informazioni che permettono a Google di leggere valutazioni e commenti, vanno usati secondo le regole. Un uso scorretto può far perdere le stelle nei risultati di ricerca e, nei casi più gravi, portare a penalizzazioni.

Cosa aspettarsi da chi cura la tua presenza online

Chi ti segue dovrebbe aiutarti a impostare un sistema di raccolta conforme alle regole, monitorare le nuove recensioni, suggerirti risposte adeguate e collegare la reputazione alla scheda Google e al sito. È una parte importante della Local SEO e della visibilità online, e dà risultati tanto più solidi quanto più è costante nel tempo.